Salah satu bentuk paling umum dari AI pada helpdesk adalah chatbot. Chatbot adalah program AI yang dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam percakapan teks atau suara. Ketika pelanggan mengirim pesan atau permintaan, chatbot menggunakan teknologi NLP (Natural Language Processing) untuk memahami pertanyaan atau pernyataan pelanggan dan memberikan jawaban yang sesuai secara otomatis.
Berikut adalah beberapa cara di mana AI dapat menunjang kinerja helpdesk:
Penanganan Permintaan Otomatis
AI dapat menangani permintaan atau pertanyaan pelanggan yang umum dan sederhana dengan memanfaatkan chatbot, sehingga pelanggan dapat dengan cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perlu menunggu untuk berbicara dengan agen manusia dan dapat mengurangi waktu respon serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengenalan dan Prioritas Masalah
AI dapat digunakan untuk menganalisis dan memprioritaskan permintaan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan urgensi sehingga membantu agen helpdesk untuk lebih efisien dalam menangani masalah pelanggan yang paling mendesak terlebih dahulu.
Analisis Sentimen
AI dapat digunakan untuk menganalisis sentimen dan emosi dalam interaksi pelanggan sehingga membantu agen untuk mengidentifikasi pelanggan yang mungkin mengalami masalah atau ketidakpuasan dan meresponsnya dengan cepat dan tepat.
Pemecahan Masalah Berbasis AI
AI dapat memberikan panduan dan solusi untuk masalah teknis yang umum terjadi dengan mengandalkan basis pengetahuan AI, agen helpdesk dapat dengan cepat mencari dan memberikan solusi yang relevan kepada pelanggan.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
AI dapat membantu mengumpulkan data dan informasi tentang preferensi dan riwayat pelanggan sehingga AI dapat menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Meningkatkan Produktivitas Agen
Dengan menggunakan AI untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan menjalankan pekerjaan analisis, agen helpdesk dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan interaksi manusia yang memerlukan keahlian khusus.
Penggunaan Self-Service
AI dapat mendorong adopsi self-service dengan menyediakan panduan dan penjelasan yang mudah diakses oleh pelanggan, sehingga dapat mengurangi beban kerja pada agen helpdesk dan memberikan solusi cepat kepada pelanggan.
Tools Helpdesk Menggunakan AI
- Zendesk, adalah platform helpdesk populer yang menawarkan berbagai fitur AI, termasuk chatbot otomatis untuk merespons pertanyaan pelanggan secara cepat, sistem analisis sentimen untuk mendeteksi emosi dan sentimen dalam interaksi pelanggan, serta analisis data untuk memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang pola permintaan dan masalah pelanggan.
- Freshdesk, adalah platform helpdesk lain yang menyediakan chatbot AI yang dapat diintegrasikan dengan platform pesan populer seperti Facebook Messenger untuk memberikan dukungan pelanggan otomatis. Mereka juga menyediakan fitur AI untuk analisis permintaan pelanggan dan pemecahan masalah.
- Salesforce Service Cloud, adalah Platform customer service dari Salesforce yang menyediakan AI bernama Einstein yang membantu dalam memberikan rekomendasi konten berdasarkan riwayat pelanggan dan membantu agen dalam penyelesaian masalah dengan cepat.
- Intercom, adalah alat pelanggan dan chat platform yang dilengkapi dengan asisten virtual AI yang membantu dalam menjawab pertanyaan umum pelanggan dan memberikan panduan secara otomatis.
- Helpshift, menyediakan layanan AI yang memungkinkan pencarian otomatis melalui basis pengetahuan dan database, sehingga memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban tanpa harus berbicara dengan agen.
- Resolution.ai adalah Platform yang menggunakan chatbot yang dilengkapi dengan teknologi natural language processing (NLP) untuk merespons pertanyaan pelanggan secara cepat dan akurat.
- IBM Watson Assistant, adalah platform AI yang kuat yang dapat diintegrasikan dengan sistem helpdesk untuk memberikan layanan dukungan pelanggan berbasis AI yang cerdas dan personal.
- ChatGPT, Layanan chatbot dari OpenAI yang memanfaatkan teknologi GPT (Generative Pre-trained Transformer) untuk memberikan respon yang lebih alami dan mendalam kepada pelanggan.
Berikut adalah cara kerja tools helpdesk dengan AI
Analisis Sentimen
Tools helpdesk dengan AI sering dilengkapi dengan analisis sentimen yang memungkinkan untuk mendeteksi emosi dan sentimen dalam percakapan pelanggan. Dengan menggunakan teknologi NLP, AI dapat mengidentifikasi apakah pelanggan sedang puas, marah, atau bingung, sehingga agen helpdesk dapat merespons dengan lebih tepat.
Pemecahan Masalah Otomatis
Dengan memanfaatkan teknologi machine learning, AI dalam helpdesk dapat memperoleh wawasan dari data historis dan pengalaman sebelumnya untuk memberikan panduan dan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara otomatis.
Pengenalan Pola
AI dalam helpdesk dapat mengidentifikasi pola dalam permintaan pelanggan dan memberikan rekomendasi untuk penanganan yang efisien berdasarkan pola-pola tersebut. Misalnya, jika ada jenis permintaan yang sering muncul, AI dapat menyarankan solusi yang telah terbukti berhasil dalam situasi serupa sebelumnya.
Penjadwalan Otomatis
Beberapa tools helpdesk menggunakan AI untuk memfasilitasi penjadwalan pertemuan atau panggilan dengan pelanggan secara otomatis. AI dapat memeriksa jadwal agen dan pelanggan untuk menemukan waktu yang cocok dan mengatur janji temu secara efisien.
Self-Service
Tools helpdesk dengan AI sering menyediakan basis pengetahuan otomatis atau database yang dapat diakses oleh pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan umum tanpa interaksi langsung dengan agen.
Analisis Data
AI dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara cepat dan akurat. Dengan analisis data yang mendalam, perusahaan dapat memahami pola perilaku pelanggan, mendeteksi tren, dan mengidentifikasi masalah yang mungkin muncul.
Dengan mengintegrasikan teknologi AI dengan helpdesk, perusahaan dapat meningkatkan:
- Efisiensi
- Merespons permintaan pelanggan lebih cepat
- Memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan secara keseluruhan.
Namun, penting untuk tetap memastikan bahwa AI digunakan secara bijaksana dan etis, dan selalu ada dukungan manusia ketika dibutuhkan, terutama untuk masalah yang kompleks atau unik yang mungkin memerlukan interaksi manusia yang lebih mendalam.
Referensi:
